Golpes com voz clonada e Deepfake: Como o Consumidor deve agir?

A evolução da inteligência artificial trouxe facilidades importantes para o cotidiano, mas também ampliou as possibilidades de atuação de criminosos. Uma das modalidades de fraude que merece atenção é o uso de voz clonada e deepfake, recursos capazes de reproduzir de forma convincente a voz, o rosto ou a aparência de uma pessoa conhecida.

Nesse tipo de golpe, o consumidor pode receber uma ligação, mensagem de áudio ou vídeo aparentemente enviada por um filho, cônjuge, amigo, advogado, funcionário de banco ou outra pessoa de confiança. O conteúdo costuma apresentar uma situação urgente e solicitar transferência de dinheiro, pagamento de boleto, realização de Pix ou fornecimento de informações pessoais.

O problema tornou-se suficientemente relevante para integrar as ações de conscientização promovidas pela Agência Nacional de Telecomunicações. Em 17 de março de 2026, a Anatel divulgou a campanha “Parece real, mas pode ser golpe”, voltada justamente à prevenção de deepfakes, desinformação e fraudes no ambiente digital.

Por isso, além de saber identificar sinais de fraude, o consumidor precisa conhecer uma providência igualmente importante: Preservar as provas desde o primeiro momento.

Como funcionam os golpes com Voz Clonada e Deepfake?

A utilização de inteligência artificial permite manipular áudios, vídeos e imagens para criar conteúdos que simulam características de pessoas reais. Em golpes, essa tecnologia pode ser combinada com informações disponíveis em redes sociais, aplicativos de mensagens e outras fontes para tornar a abordagem mais convincente.

Um criminoso pode, por exemplo, reproduzir a voz de um familiar pedindo dinheiro ou utilizar uma imagem manipulada durante uma chamada de vídeo. Também pode se apresentar como funcionário de uma instituição financeira e utilizar informações pessoais da vítima para transmitir falsa sensação de segurança.

A própria Anatel já vinha alertando que golpes digitais utilizam técnicas de engenharia social e deepfakes para falsificar rostos e vozes, induzindo vítimas a fornecer dados ou realizar transferências.

A principal recomendação preventiva é não tomar decisões financeiras apenas porque a voz, a imagem ou o vídeo parecem autênticos. Quando houver pedido de dinheiro ou informações sensíveis, a confirmação deve ocorrer por outro meio de contato que o consumidor já conheça.

Caiu no golpe? Preserve todas as Provas!

Ao perceber que houve uma fraude, é comum que a primeira reação seja apagar mensagens, bloquear imediatamente o contato ou excluir arquivos recebidos. Embora bloquear o criminoso seja importante, as informações devem ser preservadas antes, sempre que isso puder ser feito com segurança.

Os registros podem ser relevantes tanto para a apuração policial quanto para uma reclamação administrativa ou eventual ação judicial.

O consumidor deve procurar guardar:

1. Conversas completas: Preserve mensagens de WhatsApp, SMS, e-mails e conversas mantidas em redes sociais. Sempre que possível, mantenha o conteúdo original e faça também cópia de segurança.

   
   

2. Áudios, vídeos e imagens: Salve os arquivos utilizados pelos criminosos, principalmente quando houver suspeita de voz clonada ou deepfake. Evite editar o material original.

   
   

3. Números utilizados: Registre os telefones que fizeram contato, inclusive número, fotografia do perfil, nome apresentado, data e horário das chamadas ou mensagens.

   
   

4. Comprovantes financeiros: Guarde comprovantes de Pix, transferências, boletos, pagamentos, compras no cartão, empréstimos eventualmente contratados e qualquer outra movimentação relacionada ao golpe.

   
   

5. Extratos bancários: Salve os extratos do período anterior e posterior à fraude. Eles podem ajudar a demonstrar quais movimentações eram habituais e quais operações destoaram do padrão da conta.

   
   

6. Protocolos de atendimento: Anote e preserve os números de protocolo fornecidos pelo banco, operadora, plataforma digital ou qualquer outra empresa comunicada sobre a fraude.

   
   

7. Dados do destinatário: Registre nome, CPF ou CNPJ, instituição financeira, agência, conta, chave Pix e demais informações que apareçam no comprovante da operação.

   
   

8. Capturas de tela: Faça registros que mostrem o contexto integral da comunicação, com identificação do contato, data, horário e conteúdo das mensagens.

   
   

Esses elementos ajudam a reconstruir a sequência dos acontecimentos. No âmbito das relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor assegura instrumentos para facilitar a defesa do consumidor e prevê a reparação de danos patrimoniais e morais quando presentes os requisitos legais.

O que fazer imediatamente após Identificar a Fraude?

Depois de preservar as informações essenciais, a rapidez pode fazer diferença, especialmente quando houve movimentação bancária.

1. Comunique imediatamente o banco: Utilize somente os canais oficiais da instituição financeira. Informe que se trata de fraude, solicite bloqueios cabíveis, conteste as operações e guarde todos os protocolos.

   
   

2. Acione o MED quando houver Pix: O Banco Central orienta que vítimas de fraude comuniquem o banco o mais rapidamente possível e solicitem a devolução por meio do Mecanismo Especial de Devolução. Segundo a instituição, o pedido relacionado a fraude, golpe ou crime pode ser registrado em até 80 dias da realização do Pix. Quanto antes houver a comunicação, maiores são as possibilidades de adoção das medidas cabíveis.

   
   

3. Bloqueie cartões e acessos comprometidos: Caso informações bancárias tenham sido fornecidas ou exista suspeita de invasão, altere senhas por um dispositivo seguro, encerre acessos desconhecidos e habilite mecanismos adicionais de autenticação.

   
   

4. Registre boletim de ocorrência: Relate com detalhes como a fraude aconteceu, números utilizados, valores transferidos, contas destinatárias e demais informações disponíveis.

   
   

5. Avise a pessoa que foi imitada: Se os criminosos utilizaram a voz, fotografia ou imagem de um familiar ou conhecido, comunique essa pessoa para que ela possa alertar outros contatos e adotar providências de segurança.

   
   

6. Denuncie contas e perfis falsos: Utilize os mecanismos de denúncia da plataforma em que ocorreu o contato, preservando previamente as provas necessárias.

   
   

7. Formalize a reclamação contra a instituição envolvida: Caso a resposta do fornecedor ou da instituição financeira seja insatisfatória, o consumidor poderá buscar os canais administrativos competentes, inclusive o Procon e, quando a empresa estiver cadastrada, a plataforma Consumidor.gov.br, serviço público destinado à solução de conflitos entre consumidores e empresas.

   
   

8. Procure orientação jurídica: Havendo prejuízo financeiro, contratação indevida de empréstimos, movimentações incompatíveis com o perfil da conta ou resistência injustificada para solucionar o problema, é recomendável avaliar juridicamente as circunstâncias do caso concreto.

   
   

A Comunicação rápida ao Banco também deve ser comprovada!

Um aspecto que merece especial atenção é a prova de que o consumidor comunicou a fraude imediatamente. Por isso, não basta apenas ligar para o banco. É recomendável guardar protocolo, horário da ligação, mensagens do atendimento, e-mails e comprovantes das solicitações realizadas.

A importância dessa conduta aparece inclusive na jurisprudência recente do Superior Tribunal de Justiça. Em decisão divulgada em 2026, o STJ reconheceu a responsabilidade de instituição financeira em caso de fraude por engenharia social quando houve comunicação praticamente imediata da vítima e demora injustificada na adoção de providências de bloqueio e acionamento do MED.

A documentação do atendimento pode, portanto, ser relevante para demonstrar não apenas a ocorrência do golpe, mas também a forma como a instituição reagiu depois de ser formalmente comunicada.

O Banco sempre terá que devolver o dinheiro?

Não necessariamente.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade do fornecedor de serviços pelos prejuízos decorrentes de defeitos na prestação do serviço, ressalvadas as hipóteses legais de exclusão da responsabilidade.

No âmbito bancário, o STJ possui entendimento de que instituições financeiras e instituições de pagamento têm deveres relacionados à segurança e à identificação de movimentações suspeitas. Em 2025, por exemplo, a Corte reconheceu responsabilidade em situações nas quais falhas de segurança permitiram transações atípicas ligadas a golpes de engenharia social.

Isso, porém, não significa que todo golpe resulte automaticamente em responsabilidade do banco. Em decisão divulgada em 15 de julho de 2026, o STJ ressaltou que a responsabilização depende da demonstração de falha na prestação do serviço no caso concreto, como deficiência dos mecanismos de segurança ou ausência de identificação de movimentações incompatíveis com o perfil do cliente.

Por essa razão, extratos bancários, históricos de movimentação, protocolos e registros das operações ganham especial importância. Eles podem auxiliar na análise sobre a existência ou não de falha na prestação do serviço.

Desconfie da urgência e confirme por outro Canal!

Os golpes com inteligência artificial exploram principalmente a confiança e a emoção da vítima. Pedidos envolvendo acidentes, internações, bloqueios bancários, dívidas inesperadas ou necessidades financeiras urgentes são capazes de reduzir o tempo de reflexão.

Se um familiar enviar um áudio pedindo dinheiro, ligue para o número que você já conhece. Se alguém disser que representa o banco, encerre a chamada e procure o aplicativo ou telefone oficial da instituição. Se houver uma chamada de vídeo suspeita, faça perguntas cuja resposta somente a pessoa verdadeira provavelmente saberia. A aparência de autenticidade deixou de ser suficiente para comprovar identidade.

Conclusão

O crescimento das fraudes com voz clonada e deepfake exige uma mudança de comportamento. Ouvir uma voz conhecida ou visualizar o rosto de alguém em uma chamada já não elimina a necessidade de confirmação.

Caso o golpe aconteça, o consumidor deve agir rapidamente, preservar as provas, comunicar as instituições envolvidas e registrar formalmente todas as providências adotadas.

A campanha promovida pela Anatel em 2026 reforça justamente essa necessidade de conscientização diante de conteúdos digitais que podem parecer absolutamente reais.

Em situações que envolvam prejuízo financeiro significativo, empréstimos fraudulentos, invasão de conta ou negativa de ressarcimento, a documentação preservada desde os primeiros minutos pode ser decisiva para a adequada defesa dos direitos do consumidor.