Novo SAC dos Bancos e Fintechs: O que você pode exigir ao registrar uma reclamação?

Você abre o aplicativo do seu banco para esclarecer uma cobrança. Um chat oferece respostas automáticas, mas nenhuma trata do seu caso. Quando tenta acessar através de outro canal, precisa contar tudo de novo. Estabelecendo como essas demandas devem ser recebidas, acompanhadas e respondidas, a partir de 2 de novembro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Regra vale para Bancos e Fintechs?

O decreto inclui fornecedores que oferecem serviços financeiros, de pagamento, ou de crédito ao consumidor por meios digitais e estão sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Isso alcança bancos e fintechs que se enquadram nesses critérios. O foco é o atendimento de dúvidas, reclamações, contestações e pedidos relacionados aos serviços, conforme os arts. 1º e 3º.

Posso pedir para falar com uma pessoa?

Sim. Segundo as regras gerais dos arts. 12 a 16, o SAC deve oferecer atendimento humano por telefone e pelos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados, observadas as disposições setoriais aplicáveis. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. O banco pode usar respostas automáticas, desde que preserve a opção de atendimento humano no período previsto.

Na prática, se o chat não responde à sua pergunta, solicite um atendente. Se a demanda já estiver registrada, tenha o protocolo em mãos, e a instituição deve dar continuidade ao atendimento, sem exigir que você reinicie a solicitação. Se uma ligação com o atendente cair antes da conclusão, a regra prevê retorno em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas.

Em quanto tempo o SAC deve responder?

O art. 21 prevê resposta em até sete dias corridos, contados do registro, para demandas não urgentes. A resposta deve ser conclusiva e tratar de todos os pontos apresentados. Uma confirmação de recebimento ajuda a provar que o pedido entrou no sistema, mas ainda não responde à reclamação. As situações de urgência têm atendimento imediato e são definidas pelos órgãos reguladores competentes.

Em reclamações sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, o decreto prevê providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão da suspensão em até 48 horas. Esse prazo se refere à suspensão. Eventual restituição depende da apuração do caso.

Como obter o Histórico do Atendimento?

Peça o histórico da demanda e informe o protocolo. O envio é gratuito e deve ocorrer em até cinco dias úteis a partir do pedido, nos termos do art. 18. O histórico fica disponível por pelo menos seis meses após a resolução. Já as gravações de chamadas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto devem ser preservados por pelo menos 90 dias desde o atendimento, período em que o consumidor pode pedir acesso.

Imagine que você pediu a revisão de uma tarifa e recebeu uma resposta genérica. Com o histórico, é possível mostrar o que foi solicitado, em que data e quais pontos ficaram sem esclarecimento. Guarde também as telas da cobrança e a confirmação dos pedidos que fizer.

E se eu quiser Cancelar um Serviço?

O art. 20 prevê que o pedido possa ser feito pelo SAC e pelos canais usados para contratar. Em regra, o cancelamento produz efeitos imediatos, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada. A instituição deve informar as condições aplicáveis e enviar o comprovante por meio eletrônico. Se houver valores pendentes, peça que o banco esclareça quais obrigações permanecem após o cancelamento.

O que fazer se a resposta não resolver o problema?

Leve a reclamação à ouvidoria da instituição com o protocolo, os documentos relevantes e a indicação do que ficou sem resposta. O Consumidor.gov.br e o Procon também são caminhos possíveis. Em assuntos regulados pelo Banco Central, há um canal próprio de reclamação: O órgão encaminha a demanda à instituição e usa os registros para supervisão, mas não decide conflitos individuais.

Ao registrar seu pedido, descreva o fato, indique a providência esperada e guarde o protocolo. Se precisar recorrer a outro canal, esse registro ajuda a demonstrar o que você pediu e o que a instituição efetivamente respondeu.